近期,在海南车市，由于个别“问题汽车”的出现，部分消费者投诉没有得到妥善处理,由此引发的汽车消费投诉屡见报端，经销商很委屈，消费者很失望，造成类似不利于整个市场经济发展的问题关键出在哪里？记者近日走访了部分车主和经销商，大家的反映都很苦恼，原因就是无法找到一个能够让大家都满意的答案。事实证明，理解和宽容尽管不能完全解决问题，但绝对是一个值得思考和借鉴的理由。
消费者维权意识增强
目前，我省汽车保有量日益增加，汽车作为消费品进入越来越多的普通家庭，据记者不完全统计，海南07年上半年汽车消费者投诉见报的事件不低于20件。“汽车投诉上升，一方面与汽车保有量成倍增长，“个别问题汽车”现象增加有关，另一方面，也说明消费者的维权意识有了显著增强，开始通过法律等手段来维护自己的权益。”一业内人士说。根据上半年见报情况：14个消费者认为自己投诉的问题必须用维修或更换的方式解决。不难发现，消费者在对待汽车投诉问题上更为理性，不再像以往消费者砸汽车采取过激的方式维权。
经销商也是弱势群体
在采访中，许多经销商非常无奈地告诉记者，“产品的质量问题本来是厂家的事情，我们只是代理商，车辆出了问题也是我们不想看到的，作为汽车经销商，我们也希望所代理的产品的质量过硬，并有好的口碑，汽车的质量出了问题，在我们能修的情况下，我们会提供最专业的技术和完善的服务来解除消费者的顾虑”。与经销商相比，消费者是弱势群体，与生产商相比，经销商又是弱势群体。因此，在出现问题，产生纠纷之后，消费者找经销商维权，那经销商又应该找谁去维权呢？记者调查发现，在遇到消费者维权时，无论是合理的，还是不合理的，经销商大部分会去正面面对这样的维权。在处理消费者维权时，经销商会根据各个主体之间责任的划分来具体处理问题，如果确实是经销商的问题，经销商会承担责任，如果不是经销商的问题，经销商会根据具体情况提供一些义务以外的服务。
汽车“三包”尚未出台
其实，围绕汽车质量问题的投诉,就是连消费者也很难弄明白,到底该由谁去承担责任，一般情况下，一辆新车的保修条件是两年6万公里，由于汽车产品是由成千上万个零部件组成的,就合资品牌来讲，很大一部分是通过全球范围内采购并装在消费者购买的新车上面,因此一般汽车生产厂家很难对其组装生产的汽车质量做出100%保证和承诺。当然，部分经销商也有为了一味地追求效益和成交量，不惜欺骗消费者，比如类似真皮座椅、防爆膜、倒车雷达的纯粹是配件的内容，个别销售员鼓吹为原车所配等，都属于欺骗行为，消费者有权来维护自己的合法权利。
沟通理解是关键
记者在调查中得知，其实矛盾产生的关键大多是沟通不到位，消费者花自己的积蓄购买了车辆，但车辆发生了问题确让消费者恼火。除产品质量，经销商处理不当也是产生矛盾的关键。所以在问题出现后，寻求解决的办法是唯一的出路，在与部分车商的交流中记者发现，广大车商还是比较愿意协商解决问题的，只不过按照厂家规定，能够让步的地方让完后，再也没有了让利空间，而消费者则认为，自己是从经销商处购的车，车商必须承担所有的责任，于是导致了许多问题的出现，包括投诉到媒体、找到消协，最终还是没有一个好的解决办法。而且费心费力、劳民伤财，达不到解决问题的目的。其实，大家都退一步，相信马上就有转机。车商和消费者，不妨试一试。
